政府法律服务新蓝海里，一位乘风破浪的女律师

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金线人物 | 003期

一手缔造了实体书店新商业模式的茑屋书店创始人增田宗昭曾在博客写道，希望打造一个即使分红不多，但是所有的合伙人也愿意为之投入和努力的组织。

在他的商业构想里，客户愿意花费更高来购买服务，而员工也乐意在不过分强调高薪酬的前提下全身心投入与付出。

这也正是北京嘉观律师事务所主任韩雪律师的理念。

拿下首都二分之一城区政府的法律服务，嘉观的专业化“断舍离”整体是在波动平缓中实现。有别于传统提成制的一体化管理、政府法律服务的特色标签以及业务的标准化流程等等堆沙成塔，才铸成今日的嘉观。

在嘉观的成长故事里，身为联合创始人的韩雪时常会被问及：“一开始为什么会做政府法律服务？如何将这块业务做出名堂？”除此之外，嘉观一体化的管理模式也引发了不少行业关注。“如何激发年轻律师的积极性？怎么培养新人？”

这些问题伴随着嘉观的诞生、业务的扩张再到团队的搭建管理，韩雪从点滴的积攒里开拓探索，总结出了一套行之有效的方法论。

01.

新蓝海的探索

打上政府法律服务标签

一体化的管理制度基调从建所初期就已经确定，唯一的摇摆是“要不要打上政府法律服务的标签”。韩雪坚定地主张嘉观需要摆脱“万金油”状态，找准方向和定位，理由也很简单，“在传统提成制的律师事务所里面什么都做，但好多不够熟悉的新业务来了之后，做起来会比较吃力。”

“后来发现只有做熟了某个领域后，才能够深入研究，更容易赢得客户的认可。”基于这样的考量，2018年韩雪在复盘客户资源时意识到无形之中积攒了不少政府客户。“从专业度、资源人脉，以及对群体的熟悉度上，我们都偏向政府法律服务这个领域。”

韩雪律师

争议也随之而来。“如果你贴了这样的标签，别的业务会不会不找你了？”

好在律师行业依然通行着一套基本的商业逻辑——品牌效应。打出品牌的嘉观在实践中并没有“错失比较好的其他机会”。只是诸如婚姻家事之类的其它业务并不占主流，一般采取同行合作的方式。

从政府信息公开业务切入，探索标准化、流程化

客观来看，政府法律服务领域并非主流业务，切口也小。但嘉观以首都二分之一城区政府认可的战绩展现了其业务领域的辐射面。以政府信息公开业务为例，“虽然在政府法律服务里属于细小领域，但所有的政府机关都有这项的职责，因此辐射面会非常广。”

 嘉观最开始被人熟知的业务便是政府信息公开。最开始涉足这块领域时，嘉观正好赶上海淀区整体的信息公开巅峰期。“量非常大，最多的一年可能将近上千件。我们每一件都是要全程跟，还要出法律意见书。”

嘉观律师事务所

与此同时，业内关于标准化与流程化的讨论也逐渐火热，但对于那时候的韩雪而言，“我们的认知还是比较局限，认为每个信息公开申请都不一样，这样的标准化、流程化是很难实现的。”直到业务逐渐积累到熟练的程度，才慢慢去考虑将业务流程的每一个环节去做拆分，再考量哪块是可以进行标准化。“比如说信息公开解读要向哪几个方面解读、要判断哪些要素，以及哪些文书可以做成相对标准化的模板。”

在这漫长的摸索过程里，从各类文书的标准化写作到诉讼流程的清单化，嘉观在内部标准化的进程中试图推向外部环境的改造。“我们也希望能够重新定义政府法律服务，帮助客户的法制工作标准化。在深加工的定制与改造里，降低客户对于工作难度的认知。” 

这源于法律服务的现状，“一份合同包揽所有服务”。“很多时候客户会把不会的、认为太难的工作直接扔给律师，但很多是非律师业务，就变成给行政机关打杂。”

这时候，高质量的沟通显得尤其重要。

02.

深度挖掘政府客户需求 

速度与效率更重要

政府法律服务里不可避免的就是杂活多，具体体现在客户要求坐班。“但坐班也并不是每天都会有工作需求，因此坐班的必要性也并不高。”对于政府部门而言，坐班要求的主要目的是为了业务能有及时的反馈。

因此从源头上的“讨价还价”显得尤其必要，这种沟通带有技巧性。“我们会具体跟他们探讨，需要我们坐班是想解决什么问题，针对具体的问题会有具体的应对方式和解决措施，但是如果你真的去坐班，就没有办法讨价还价了。”

面对政府这类较为特殊的客户群体，韩雪敏锐地察觉到“相较于品质要求，他们其实更会注重反馈的及时性。”年初疫情最严重的那些天，韩雪晚上九点半接到客户电话，需求也很简单：新冠肺炎的患者家属集中隔离之后，希望自己家庭的卫生环境得到保障，因此需要医院人员进屋消毒。这时候需要律师代写一份承诺书，帮助患者家属表达意愿。

“客户很明确说不要求写法律语言，实际上就是把事儿说清楚就好，所以基本上等他这边电话撂了，我写得差不多，顺一顺就发过去了。其实客户很多时候最大的需求就是速度与效率，如果无法跟上他的速度和效率，在他看来有律师和没律师可能就没区别。”

需求从后端走向前端

随着政府法律服务的逐渐深入，政府部门的法律需求也愈加多样。“原来在他们看来律师就是诉讼，在政府被诉讼、复议时做一些答辩，或者给复议机关审查被复议机关的行政行为，都是偏后端的业务，但目前更多会向前移。”

比如说政府部门要制定出台一些政策性的文件，会让律师提前介入审查考核政策是否有问题。“这些审查、调研等等一系列工作，都需要律师去参与。”

例如行政处罚业务，从前期的立案调查、取证、事先处罚的告知、听取当事人的陈述申辩，包括中间的邮寄送达，一些处罚金额比较大的还要举行听证，那什么时候发听证通知、准备什么听证提纲，整个流程都会有律师全程参与和分析。

与此同时，政府对法治宣传工作的重视也成为刚需，因此嘉观的线上课的合办也开始有不少政府单位的身影。“线上的好处是可以找多个伙伴，它开放性很强不受限，比如说我可能跟这个单位合办，当然也不影响跟另外的单位合办。”

疫情则加速了线上课的规模进展，“以前都没有强动力驱使，疫情一来我们意识到这个必须要提上日程。”

嘉观的第一次线上课是跟海淀司法局合办，主讲公文的合法性审查，结合武汉市疫情期间发布的公文热点去讲解。第一次上了道顺风顺水，以后便规律地形成一月两次的线上课流程。

相对于其他领域，政府客户的线上课在观看人数的流量上会有基本保底。“很多政府机关会组织工作人员参加线上课，因此经常就能刷到有人在弹幕签到。”

嘉观线上课

这样的客户资源积累沉淀是“滚雪球”一样的模式，结合当下不断增长的法律热点需求进行知识性的讲解培训。“前两天我们举办了一次民法典的普法线上课，虽然没有太多的宣传推广，但数据成绩相当不错：在线的人次是8000多，后台人数是4000多人。那场活动下来之后公众号涨粉300多。”

03.

从细节入手，提升服务质量

打磨准确度

显而易见的是，滚雪球般的客户资源累积离不开良好的服务质量。在每年千余件政府信息公开申请里，嘉观稳定地保持着业务服务0投诉的优秀成绩。一方面源于对于准确度的打磨，比如避免文字上的简单与低级错误。 

”其实合同上特别专业的法律条款，他们可能不太看得懂，但会细致地读一遍合同看看是否有错别字或者不通顺的地方。”

而“品控”制度有效地保证了文字工作的准确率。嘉观团队目前设立了两位品控官，分别按周进行抽查，“比如可能这周抽合同，下周抽法律意见，各自有不同的安排。”品控官像雷达一样，各自扫描一遍之后，会交叉进行反馈交流，接着向上汇报给韩雪。而一些比较重要的问题会在业务会上集中反馈。

“客户会议要隆重”

另一方面在与客户沟通协作里，嘉观最高性价比的服务方式则是”客户会议“。

”我们嘉观内部有一句口号：客户会议要隆重。客户会议是刷存在感的最好方式，”韩雪举例道，“拿合同审查举例子，你不犯错可能吗？不可能。可能不留神就把甲方乙方写错了，那这时候客户的反馈就会认为这个律师真的是太不上心了。”

而客户会议在某些单位一年开的次数也并不多。“这时候你在客户会议上的表现就能给他们留下非常深刻的印象。”因此如何开好一场客户会议，也成为嘉观的一门学问。

提前准备充分是首要。“举个例子，我们是某行政机关的法律顾问，在去开会之前我们要非常清晰地知道开会讨论的议题是什么、客户倾向性的态度是什么、有什么样的书面文字资料。接下来就是自己做充分的检索和研究功课，努力做到客户的问题不超过我们的“射程”；以及需要考虑，你提出的观点是否符合客户的需求，如果客户提出质疑，律师该怎么回答。”

因此在开客户会议前，嘉观会进行反复的推演。提前准备的益处也显而易见，一次关于行政决定送达的问题上，嘉观律师因为查询到了相关判例才避免了相关的质疑与纠缠。“对于新人来说，准备充分也是让自己底气更足，可能你的结论没有问题，但你没有很高的title，就会容易陷入别人的质疑纠缠里。”

在隆重对待客户会议的态度上，嘉观也有着明确的要求：一定要做客户会议记录，“这样的汇报反馈给客户，他们会非常满意。”

04.

90后团队班子怎么带：班级模式、品控和红榜

同样的，嘉观的成长壮大里也难免波折动荡。业务的深入发展对团队的成长性提出了考验。韩雪亲自带领的团队规模不算大，人数不到二十人，除开三位合伙人外，她称呼底下的管理者为班长、副班长以及品控官。

班级模式更契合这帮年轻的团队——“我们大部分的成员都是90后。”对于这些年轻律师而言，学习与成长才是目前职业路径的主题。王安怡（团队副班长）每天会查看大家的工作打卡，每周会查阅工作计时，来判断工作分配是否合理、工作状态如何。

而韩雪基本上会按月跟团队成员去做反馈，“好的、不好的以及下个月怎么去改善、目标在哪，在这个过程当中帮助大家去改自身的毛病和问题，发挥优势和长处；其次是了解他们的内心动向，我会觉得深谈下来之后跟他们的距离更近。”

团队成员庆生

而品控官负责抽查文字工作并且计入Excel表格，作为内部考核的一个维度。这种抽查在秩序上是“平级对平级”，反馈机制也更加灵活机动。”比如抽查发现谁在审查合同的时候有没有考虑到管辖权的问题，会由品控官进行私下反馈。”

反馈也并非指名道姓地批评，更多的集中在可以提升的地方。“比如品控官看小伙伴的合同时，会提出有些违约条款对客户比较苛刻，可以做适当的调整。这样会比领导复审效果好，平级之间互相提问题会让他们印象更深刻，有时候反而领导的意见并不会吸收得特别好。”

团队律师的成长性在班级模式里凸显，又在红榜制度的考核里落实。嘉观会议室的墙上，团队律师的头像照片下都贴有不同的花样，就像学校的成绩榜单一样鲜明直观。“这就是我们的红榜制度。“

红榜制度不仅涉及到固定薪酬与奖金的鼓励，还有对于践行“实现无我、追求极致”价值观的考核。“团队成员在具体案件里取得了哪些成绩、克服了哪些困难、付出了哪些辛劳，这些都会体现在红榜上。”

韩雪坦诚，“我也在不断地调整自己，让自己更温和、更温柔。”凝聚团队的到底是什么，情感、共同目标、发展空间还是薪酬？这些疑问同样围绕在身为管理者的韩雪身上。在经历几次人员的变动流失之后，她开始尝试与团队成员建立更为紧密的联系，理解他们真实的内心需求。

韩雪律师

这让韩雪反思起人力资源的配置。“你只有选择适合你的团队模式和方式的人，这样后面所有投入和付出才是有意义的。不然所有的投入、付出就变成了一种消耗。所以我们在选人的第一关就是严把入口。”

另一层是强化试用期的概念。“从业务到思想动向，去考核关注他们是否是我们这块土壤里的种子。”毕竟，对行政法有兴趣的人本身不多，同民商法考验生活常识的难度不同，这块领域跟政府打交道，需要长时间的浸泡。

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整体而言，嘉观用一条完整的品牌生态链走出了自己的特色之路：聚焦细分领域积累业务优势，深度挖掘客户需求提高服务体验；线上线下双线运营扩大品牌影响力，搭建成长性团队以实现律所的沉淀。各个环节都是相辅相成、深度联结。

不过在韩雪看来，这些探索并不算新鲜事。只是对于市场化并不充分的律师行业而言，追赶潮头的人并不多。传统律师如同匠人，一心扑在专业技艺的提升上。他们拥有一条明确的生长路径，“择一事，终一生。”

而作为“非标准律师”的韩雪，在与嘉观的共同成长里，更乐意参与到新规则秩序的建构里。不管是团队管理者，还是行政法律师，不同身份带来了更多的精彩。可以预见的是，未来很长一段时间行业里都将会是”标准律师与非标律师并存的状况“，而她已经决心做一个站在潮头的追赶者。

她也在思考着嘉观未来更多的可能性。就在今年年初，嘉观引入了知名知识产权律师朱晓宇所带领的知识产权业务团队，与政府法律服务并线发展。

“我们一直也在不断思考究竟要做一个怎样的律所，我们的目标并不只限于多少钱和多少人，而是在促成一个团队的合力，去构建一个能够真正有沉淀的律所。”

  END  

采写 | 卢卡

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